Ağustos sonunda yayınlanan yönetmelik ile sigorta ve emeklilik şirketlerinin aldığı destek hizmetlerinin usulleri belirlendi. Prof. Dr. Samim Ünan yeni yönetmeliği destek hizmetlerinin kapsamından, destek hizmeti sağlayıcılarında aranan özelliklere kadar pek çok yönden detaylı olarak inceledi.

Hazine, 28 Ağustos 2015’te Resmi Gazete’de yayınladığı “Sigortacılık Destek Hizmetleri Hakkında Yönetmelik” (SDHHY) ile sigorta ve bireysel emeklilik şirketlerine ana faaliyet konularında “yardımcı” veya “tamamlayıcı” nitelikte dışarıdan destek hizmeti verilmesine ilişkin “usul ve esasları” düzenledi.
Her dışarıdan alınan hizmet, yönetmelik kapsamında değil. Sigorta veya bireysel emeklilik şirketlerinde geçici veya sürekli olarak çalıştırılan personele ilişkin hizmet alımı, danışmanlık, reklam faaliyetleri, sigorta veya bireysel emeklilik aracılığı destek hizmeti alınmasına/verilmesine ilişkin düzenleme dışında sayılıyor (SDHHY m.1(2) ve (3)). Bu sayılan hususlara ilişkin özel kurallar mevcut olduğundan, genel düzenlemeye dahil edilmelerine gerek duyulmadı.

HANGİ HİZMETLER “DESTEK HİZMETİ” SAYILIR?
Yönetmelik hangi hizmetleri kapsadığına ilişkin bir sayım içeriyor (SDHHY m.4(1)). Aşağıda SDHHY’de sayılan “kapsama dahil” hizmetleri ve bunlara ilişkin bazı gözlemlerimizi belirteceğiz:
a) Poliçe tanzimi ile tazminat tedvir ve ödenmesine ilişkin süreçlerde, sigorta eksperliği işinden ayrı olmak kaydıyla gerçekleştirilen teknik inceleme ve kontrol hizmetleri
“Poliçe tanzimi” deyimi ile sözleşme kurulması öncesindeki, “tazminat tedvir ve ödemesi” deyimi ile de riziko gerçekleştikten sonraki (ödeme dahil, ödemeye kadar olan) süreçler kastediliyor. Eksperlik işinin ayrık tutulması, bu etkinliğin zaten yasa ve ikincil mevzuatla özel olarak düzenlenmiş bulunmasından kaynaklanıyor.
“Teknik inceleme ve kontrol hizmetleri” deyimi, sigorta şirketinin karar alması öncesinde gereksinim duyacağı uzmanlık gerektiren incelemeler ve denetlemeleri kapsıyor. Bunların çoğu ülkemiz uygulamasında eksperler aracılığıyla gerçekleştiriliyor.
b) Hasar öncesi risk azaltmaya ve hasar sonrası zarar azaltmaya yönelik hizmetler,
Hasar öncesi riziko azaltmaya ilişkin hizmet veren firmalara “risk değerlendiren firmalarını” ve hasar sonrası zarar azaltmaya yönelik hizmet veren firmalara da “restorasyon firmalarını” örnek verebiliriz.
c) Hasar ihbarı alma, dosya açma ve tamamlama hizmetleri,
Hasar ihbarı çoğu halde çağrı merkezi üzerinden alınıyor. Çağrı merkezi ise zaten aşağıda (ğ) altında özel olarak belirtilmiş durumda.
ç) Onarım ve bakım hizmetleri,
Onarım hizmetleri açısından şu gözlemi yapabiliriz:
Eğer sigorta şirketinin hasar haline ilişkin yükümlülüğü, hasarı onarım yapılmasını sağlayarak gidermek ise, sigortacı tarafından onarımı gerçekleştirmekle görevlendirilen firma sigortacının yardımcı kişisi konumunda. Bu durumda onarım firmasının yönetmelik anlamında bir “destek hizmeti” vermiş olacağı kuşkusuz. Ancak sigorta şirketi, sigorta ettirene karşı onarımı sağlamak zorunda olmayabilir. Sigorta ettiren tarafından görevlendirilen bir onarım firmasının sigortacıya destek hizmeti sağladığını kabul etmek mümkün değil.
Bununla birlikte, sigortacılar, ödeyecekleri tazminatı daha aşağı bir düzeyde tutmak amacıyla, onarımı doğrudan bir yükümlülük olarak üstlenmiş bulunmasalar dahi, hasar sürecinde devreye girmeyi tercih ediyorlar. Sözleşmelerde onarımın “anlaşmalı serviste” yaptırılmaması durumunda, sigorta ettirenin belirli bir oranda (mesela %20) hasara katılmasının gerekeceği (onarım tutarının %20’sini kendisinin üstleneceği) yolunda klozlara yer veriliyor. Bu gibi bir durumda, eğer sigorta ettiren anlaşmalı servise aracını bırakır ve orada onarım yaptırırsa, sigortacı aracın onarım bedelini doğrudan anlaşmalı servise ödeyerek sigorta sözleşmesinden doğan zararı karşılama borcunu yerine getirmiş oluyor. Sigortalının, onarım tutarına öngörülen oranda katılmamak için, aracını sigortacının anlaşmalı servislerden birine onarılmak üzere götürüp bırakması durumunda, o anlaşmalı servis sigortacıya “destek hizmeti” sağlamakta mı? Bu olasılıkta sigortacının yükümlülüğü yine onarım bedelini ödüyor. Anlaşmalı servis ağı ise, sigortacıya yalnızca ekonomik açıdan daha elverişli bir ortam yaratıyor. Sigortacının daha az ödeme yapmasını sağlayan bir sistem, onun “ana faaliyet alanlarından biri ile ilgili bir konuda yardımcı veya tamamlayıcı nitelikte hizmet alması” olarak görülebildiği ölçüde destek hizmeti olarak nitelenebiliyor. Ancak, belirtmek gerekir ki, bu kıstaslar oldukça genel ve yetersiz. Bir sonuca varılması kolay değil. Kanımızca anlaşmalı serviste onarım yapılması halinde anlaşmalı servisi destek hizmeti sağlayıcısı sayarak Yönetmelik hükümlerine tabi duruma getirmek haksız sonuçlara götürür. Bu sebeple anlaşmalı servislerin en azından bazı yönetmelik hükümlerinin uygulama alanı dışında bırakılması uygun olur.
d) Yedek parça tedarik ve kontrol hizmetleri,
Yukarıda onarım firmaları için söylediklerimiz yedek parça tedariki firmaları için de ilke olarak geçerli. Bu firmalar sigortacının tazminat yükümlülüğünü daha az bir tutara indirmeye yardımcı oluyor.
e) Yardım (asistans) hizmetleri,
Yardım hizmeti sağlamak, sigortacının sözleşmeyle sigorta ettirene söz vermiş olduğu bir edim. Yardım hizmetinin yerine getirilmesi için sigortacı tarafından görevlendirilen firmaların destek hizmeti sağlayıcısı olarak nitelenmeleri gerekiyor. Zaten bu hususta herhangi bir duraksama da mevcut değil.
f) Sigortacılık hasar tedvir uygulamalarında tıbbi danışmanlık hizmetleri,
Yönetmelik; avukatlık hizmetleri, vergi ve hukuk danışmanlığı dahil her türlü danışmanlık hizmetini kapsam dışı bırakmış olmasına rağmen (SDHHY m.1(2) (b)), hasar meydana geldikten sonra sigorta parasını ödemeye kadarki süreç yönetilirken “tıp danışmanlığı” hizmeti alınmasını “destek hizmeti alma” olarak niteliyor. Aslında, sözleşme öncesindeki süreçte (sigortalama sürecinde) alınan tıp danışmanlığı da farklı değil. Özellikle sağlık, hastalık ve kaza sigortalarında sigortacının somut bir halde sigorta teminatının işlemesi gerekip gerekmediğini belirleyebilmek için tıp konularında uzman olan kişilerin görüşüne gereksinimi vardır. Hekimlerin kendi mesleklerini nasıl uygulayacakları en başta kendi kuralları tarafından belirleniyor.
g) Tedavi ve yardım hizmetleri,
SDHHY’nin en tartışmaya açık hükümlerinden biri de “tedavi ve yardım (?) hizmetlerini” de destek hizmeti niteliğinde gören HDHHY m.4(1)(g) hükmü. Sağlık sigortasında sigortacının kural olarak yükümü, sigorta ettireni tedavi ettirmek değil, yapılan sağlık giderlerini ödemek. Dolayısıyla sağlık kurumu ve orada hizmet veren hekimler, sigortacının “yardımcı kişisi” niteliğini taşımıyorlar.
Anlaşmalı sağlık kurumları hakkında da yukarıda onarım hizmeti veren anlaşmalı servisler için yaptığımız saptamalar geçerli. Anlaşmalı sağlık kurumları, sigortacının ödeyeceği giderlerin azalmasını sağlamaktalar. Sigorta ettiren eğer tedavisini anlaşmalı olmayan bir sağlık kurumunda yaptırırsa, çıkan faturanın bir kısmını kendisi karşılamak zorunda kalıyor. Kanımızca anlaşmalı sağlık kurumlarının destek hizmeti sağlayan kuruluş sayılması, en azından SDHHY m.5(4) hükmünün uygulanması bakımından yanlış olur.
ğ) Çağrı merkezi hizmetleri,
Çağrı merkezleri çeşitli amaçlarla hizmet verebiliyor. Sigorta ürününün satışı çağrı merkezi üzerinden yapılabildiği gibi, hasar ihbarını veya diğer ihbarları sigortacı adına alma gibi işlemler de çağrı merkezi aracılığıyla gerçekleştirilebiliyor. Sigorta ürünlerinin satışı sigortacının dışarıdan görevlendirdiği bir çağrı merkezinden, o çağrı merkezinin elemanları aracılığıyla gerçekleştirilecekse, çağrı merkezinin sigorta aracısı olması gerekiyor. Buna karşılık sigorta ettirenin ihbarını almak için aracı sıfatını taşımak zorunluluğu bulunmuyor.
h) Sovtaj yönetimi hizmetleri,
Sovtaj hizmetleri özellikle motorlu araç sigortasını yapan sigorta şirketleri bakımından çok önemli. Uygulamada ağır hasarlı araçların satışı için bu konuda uzmanlaşmış firmalardan yararlanılıyor.
ı) Rücu takip hizmetleri,
“Rücu takip hizmeti” olarak adlandırılan SDHHY kapsamındaki hizmetler, avukatlık mesleğine dahil sayılmayan hizmetler olmak zorunda. “Rücu takip hizmeti” deyimindeki “takip” sözcüğü dava ve icra takibi dışında kalan yöntemlerle rücu sürecini yürütmeyi ifade etmek üzere kullanılıyor.
i) Arşiv yönetimi hizmetleri,
Sigorta ve emeklilik şirketleri bakımından önemli bir hizmet de arşiv hizmeti. Sözleşme ve belgelerin içinde bulunduğu çok sayıda dosya ve elektronik verinin güvenli biçimde hukukun öngördüğü süre boyunca korunması gerekiyor. Günümüzde elektronik arşiv gittikçe daha fazla önem kazanıyor. Arşiv yönetimi hizmetleri başlığı altında düzenlenen hizmet, elektronik arşive ilişkin bulunduğu takdirde, aşağıda 2. fıkrada düzenlenen “bilgi sistemleri hizmeti” kapsamında da sayılabiliyor. Yönetmelik her türlü “arşiv hizmetini” değil, yalnızca “arşiv yönetimi hizmetini” destek hizmeti niteliğinde görüyor. Ancak genel anlamda arşiv hizmeti ile arşiv yönetimi hizmeti arasında bir ayırım yapılmasının mümkün olup olmadığı tartışmaya açık.
j) Ürün ve tarife hazırlama hizmetleri.
Yönetmelik “danışmanlık” hizmetlerini kapsam dışında bırakmış olduğundan, burada danışmanlık niteliğini taşımayan ürün ve tarife hazırlama hizmetleri söz konusu olmalı. Ancak ikisi arasındaki ayrım net değil.
Bilgi hizmetleri SDHHY m.4(2)’de özel olarak düzenlemiştir. Yönetmeliğin ilgili hükmü şöyle:
(2) Bilgi sistemleri, sigortacılık mevzuatının tanıdığı hukuki çerçevede sigortacılık faaliyet ve yükümlülükleri bakımından yönetim, içerik tasarımı, erişim, kontrol, denetim, güncelleme, bilgi/rapor alma gibi fonksiyonlarda karar alma gücünün ve sorumluluğun destek hizmeti alanlarında olması şartıyla destek hizmeti alımına konu edilebilir.
Sigorta ve emeklilik şirketleri günümüzde çok geniş ölçüde bilgi sistemlerinden yararlanıyor ve bu hususta dışarıdan destek alıyor. Ancak Yönetmelik onların karar alma gücünü ve sorumluluğunu destek hizmeti firmasına bırakmasını engelliyor.
HASAR ÖDENMESİNE DESTEK FİRMASI KARAR VEREMİYOR
SDHHY, destek hizmetleri alımının sınırlarını çizerken bir de “olumsuz” anlatıma yer verdi ve sigortacının hangi alanlarda destek hizmeti alamayacağını belirledi. SDHYY’nin bu hususu düzenleyen hükmü (SDHHY m.4(3)) aşağıdaki gibi:
(3) Bu maddede sayılanların dışında, sigortacılık işinin özüyle ilgili olan ve münhasıran Kanun kapsamındaki kişi ve kuruluşlarca yapılması gereken faaliyetler destek hizmeti sağlayıcılarından temin edilemez.
Her şeyden önce “münhasıran sigorta veya emeklilik şirketi tarafından gerçekleştirilmesi gereken faaliyetler” deyiminin hiç de “açık” olmadığını belirtelim. Yönetmelik bu hususun “tartışmasız” bulunduğunu ve herkesçe bilindiğini varsayıyor. Uygulamada “core business” (işin kalbi) deyimiyle anlatılan faaliyetler (mesela “hasar sürecinin sonuçlandırılması ve bir tazminatın ödenip ödenmeyeceğine karar verilmesi) bu nitelikte. Bu sebeple bir sigorta şirketi, bir hasarın ödenip ödenmeyeceği konusunu hasar süreci ile ilgili olarak kendisine destek hizmeti veren firmaya bırakamıyor.

DESTEK AMBULANSININ KAZASINDAN SİGORTACI SORUMLU
SDHHY m.5(4) şöyle:
“Destek hizmeti sağlayıcısının verdiği hizmet sonucu sigortalı, hak sahibi veya katılımcı aleyhine varsa ortaya çıkan zarardan şirketler sigortalıya/hak sahibine/katılımcıya karşı birinci derecede sorumludur. Şirketlerin, destek hizmeti sağlayıcısına rücu hakkı saklıdır”.
Öncelikle, yönetmeliğin içerdiği bir “sorumluluk kuralı” ancak “açıklayıcı” olabilir; “kurucu” olamaz. Sorumluluk yasa işidir ve yasama organı tarafından öngörülür. Yönetimin düzenleme yaparken sorumluluk kuralı getirmesi mümkün değil. Yönetim ancak usulüne uygun olarak daha önce yürürlüğe konulmuş bir sorumluluk kuralını tekrarlayabiliyor. Olmayan bir sorumluluğu yaratması ise söz konusu olamıyor.
Bu sebeple, SDHHY m.5(4) hükmü, hukukta zaten mevcut bulunan sorumluluklar bakımından anlam taşıyacak, buna karşılık henüz hukukun getirmiş olmadığı bir sorumluluğu kuran bir işleve sahip olamayacak. Bunun anlamı şu: Sigortacı, edimlerini yerine getirmekte başka kişilerden (mesela bir destek hizmeti sağlayıcısından) yararlanıyorsa, o başka kişilerin eylemleri tıpkı kendi eylemiymiş gibi sigortacının sorumlu olmasına yol açar (Borçlar Kanunu m.116 fk.1). Örnekle açıklarsak: Sigortacı hayat sigortasında ambulans hizmeti sağlamayı taahhüt etmiş, bu hizmet alınırken meydana gelen kazada sigorta ettiren, teminata dahil olmayan bir zarara maruz kalmışsa, sigortacı bu zarar için sorumlu olacaktır. Aynı şekilde, çağrı merkezi ambulans istemini yanlış anladığı için zamanında ambulans gönderilmesini sağlayamamışsa, bu da sigortacının sorumluluğuna yol açabilecektir.
Buna karşılık, kasko sigortasına konu bir motorlu araç, karıştığı kaza sonrasında sigortalının seçtiği bir anlaşmalı serviste kötü onarılmış ve bu sebeple daha sonra ikinci bir kazaya sebep olmuşsa, ikinci kazada sigortalının sakat kalması üzerine kasko sigortacısı (anlaşmalı servis onun yardımcı kişisi olmadığı için) sorumlu olmamalı (Kanımızca sigortacı aracın onarımını sağlama edimini yükümlenmiş olsaydı ve bu edimi ifa etmek için aracı kendi belirlediği anlaşmalı servise bıraktırsaydı durum değişirdi).
Sağlık giderleri için sigorta yaptırmış bulunan bir sigortalı, anlaşmalı sağlık kurumlarındaki tanı ve tedavi hataları yüzünden zarar gördüğünde de, sigortacının bunlardan sorumlu olmaması gerekir. Çünkü sağlık giderlerini temin eden sigortacı, sigortalıya karşı, ona doğru tanı konulmasını ve doğru tedavi uygulanmasını taahhüt etmiş değildir. Sağlık kuruluşu tanı ve tedavi bakımından sigortacının yardımcı kişisi sayılmaz. Bununla birlikte, sağlık kuruluşunun sigortacıdan provizyon almakla görevlendirdiği bir elemanı, provizyon almada gecikir ve bu yüzden tedaviye başlanması ötelenir ise, sigortacı bundan kaynaklanan zararlardan sorumlu tutulmalı. Çünkü provizyon alınarak işleyecek bir sistem sigortacının sigortalıya taahhüt etmiş olduğu bir husus.
DESTEK HİZMETİ SAĞLAYICILARINDA ARANAN ŞARTLAR
SDHHY m.6 destek hizmeti sağlayıcılarında aranan şartları saymakta. Bu şartlardan ikisini aşağıda kısaca ele alalım.
(2) Şirketlerin yönetim ve denetiminde bulunanlar ile bunlar adına imza atmaya yetkili olanlar destek hizmeti aldıkları kuruluşların yönetim ve denetim kurullarında görev alamaz; imzaya yetkili olarak çalışamaz; bunlara ortak olamaz ve bunlardan ücret karşılığı herhangi bir iş kabul edemez. Şirketlerin veya şirketlerin mensup olduğu grupların hakim hissedar olduğu destek hizmeti sağlayıcıları, ortaklık hariç, bu hükümden istisnadır.
SDHHY m.6(2), sigorta ve emeklilik şirketi yöneticilerinin, denetçilerinin ve bu şirketler tarafından kendilerine imza yetkisi verilmiş olanların, destek hizmeti sağlayıcılarında yönetici veya denetçi olamayacaklarını yahut destek hizmeti sağlayıcıları tarafından imzaya yetkili kılınamayacaklarını hükme bağlıyor. Böylece, sigortacılık veya bireysel emeklilik alanlarında rol alan aktörlerin her birinin ilke olarak yalnızca tek bir şapkasının olması, diğer aktörlerin alanlarında herhangi bir şekilde etkin olmamaları amaçlanıyor. Çıkar çatışmalarının meydana gelmesine elverişli durumlar, sorun yaratabiliyor. Bunların önlenmesine dönük bazı sınırlamalar getirilmesi özünde doğru bir adım. Ancak yönetmelik, çalışma özgürlüğünü sınırlama sonucunu doğuracak kurallar getirmek için uygun bir düzenleme aracı değil. Bunun yasa ile yapılması gerekiyor.
SİGORTA ŞİRKETİ YÖNETİCİSİ DESTEK FİRMALARINA ORTAK OLAMIYOR
SDHHY m.6(2) son cümle kuralı bir miktar yumuşatıyor: Sigortacı ile destek hizmeti sağlayıcısının aynı şirketler grubu içinde yer alması halinde, yalnızca sigorta şirketlerinde yönetici, denetçi veya imzaya yetkililerin destek hizmeti sağlayıcısına ortak olması yasaklanmış; buna karşılık destek hizmeti sağlayıcısında yönetici, denetçi, imzaya yetkili olma ve ondan iş alma yasak kapsamı dışına çıkarılmış.
(3) Bu Yönetmelik kapsamında destek hizmeti sunanlar aynı zamanda destek hizmeti sundukları şirketle ilgili sigorta aracılık faaliyetinde bulunamazlar.
SDHHY m.6(3), destek hizmeti sağlayıcılarının, bu hizmeti verdikleri sigortacıya aynı zamanda sigorta aracısı olarak da hizmet vermelerini yasaklıyor. Söz konusu yasak ilk bakışta “plaza” olarak adlandırılan ve hem otomobil satıcısı hem bakım ve onarım servisi hem de sigorta acentesi olarak faaliyet gösteren kuruluşlarla ve çağrı merkezleriyle ilgili görünüyor.
Ancak, uygulamada plazalar sigorta aracılığı etkinliğini ayrı tüzel kişilik altında sürdürmekte. Böyle olunca yasak kapsamında sayılmalarına imkan kalmıyor (Kaldı ki Hazine Müsteşarlığı tarafından yayınlanan Sigorta Acenteleri Yönetmeliğinin Uygulanmasına İlişkin (2014/8 sayılı ) Genelge, “acentelere Sigortacılık Kanunu m.23(10)’da getirilmiş olan başka faaliyet yasağının yalnızca acentelik faaliyeti yürütülen ticari işletme ile sınırlı olacağını” öngörüyor.
Buna göre, aynı tüzel kişinin kurduğu ve işlettiği değişik işletmelerden biri sigorta acentesi olabilecek ve bu acente yalnızca sigorta aracılığı işiyle uğraştığı takdirde, Sigortacılık Kanunu’ndaki yasağa aykırılık söz konusu olmayacak).

‘DESTEK HİZMETLERİ YÖNETMELİĞİ YENİDEN ŞEKİLLENDİRİLMELİ’
Samim Ünan, “Sigorta Destek Hizmetleri Hakkında Yönetmelik (SDHHY) içerdiği bazı düzenlemeler açısından açık değildir ve yukarıda birkaçına değindiğimiz çok sayıda duraksamaya yol açabilecektir. Bunların SDHHY yürürlüğe girmeden önce tartışılması ve yeniden şekillendirilmesi uygun olacaktır” dedi.

 

kaynak: sigortacigazetesi